У сall-центрі хмельницької поліції є «постійні клієнти»

Майже 2 місяці тому, 26 грудня, у Хмельницькому запрацював call-центр поліції. Він приймає виклики від громадян та старається оперативно на них реагувати. Підпорядковується call-центр управлінню інформаційного забезпечення Головного управління Національної поліції в Хмельницькій області.

- Ми розташовані зараз в міському відділі поліції, оскільки в Головному управлінні нема вільного приміщення для операторів та диспетчерів call-центру,  - розповідає керівник call-центру Володимир Король.

Бракує людей

Call-центр тісно співпрацює з патрульною поліцією, адже саме вони виїжджають на виклики, які приймають оператори.  Штаб на 44 робочих місця поки повністю не сформований, тут працює 32 людини.

- Ми ще маємо укомплектувати штат працівників, адже зараз на зміні працює лише 8 людей. З них – 4 оператори, які приймають виклики, 3 диспетчери, які направляють на місце події найближчий патруль поліції і один старший по зміні, - пояснює Володимир Король.

Головне у роботі працівника call-центру – це швидке реагування. Часто патрульні прибували на місце події ще тоді, коли з заявником розмовляв по телефону оператор служби «102». Таким чином, вдається тримати ситуацію під контролем.

Місцезнаходження кожної патрульної машини видно на комп’ютері. Тому оператори завжди в курсі, де знаходиться той чи інший патруль та кому відправити чергове звернення на планшет.     

«102» на «911»

- Оператор служби приймає дзвінок від людини, якій потрібна допомога і визначає, що саме сталось. Далі повідомлення передається диспетчеру, який відстежує місце перебування найближчої патрульної машини і направляє її на місце події, звідки надійшов виклик. Робота не дуже важка, але відповідальна, - каже Володимир Король.

Як зазначає керівник call-центру поліції, служба «102» у майбутньому буде базою для створення служби «911», яка існує у багатьох країнах світу. Всі виклики буде отримувати лише call-центр і перенаправляти їх до інших служб.

- Ми плануємо розширювати штат працівників, створювати групи швидкого реагування у всіх райвідділах області, але на це потрібні значні кошти. Але хочемо зробити це в найкоротший термін, - стверджує Володимир Король.

На квартири їдуть ввечері

У call-центрі розповідають, що мають «постійних клієнтів». Це  люди, які телефонують ледь не кожного дня.

- Є одна жінка, яка дзвонить кожного дня зранку по 10-20 разів. Не дає їй спокою незаконна торгівля по Кам’янецькій біля Філармонії. Також часто дзвонять люди, яким потрібно просто з кимось поспілкуватись. Але ми завжди лояльно ставимось до кожного і стовідсотково реагуємо, - зазначає Володимир Король.

Наразі протягом доби оператори приймають близько 300-350 дзвінків. Помітно більшає викликів у вихідні.

- Телефонують нам у різний час. Але більше дзвінків таки у вихідні після 11 години вечора, коли починають працювати нічні заклади, клуби. В той час трапляється багато бійок. Наплив дзвінків спостерігається також вранці. Трохи викликів є і по обіді, і ввечері, коли люди повертаються з роботи. Тоді найчастіше повідомляють про обкрадання квартир. Ближче до ночі з’являються повідомлення про сімейні скандали та бійки, - розповідає Володимир Король.

Трапляються серед тих, хто дзвонить, і жартівники. У call-центрі стверджують, що і до таких стараються знайти підхід.

- Був випадок, коли ми здійснювали патрульне піклування, завезли чоловіка додому до жінки. А він потім нам дзвонить і просить, аби ми його повернули туди, де забрали. Каже, що починає сваритися і битися з жінкою, - ділиться Володимир Король.

Хто відповідає на дзвінки

26-річний Роман Онищук у поліції працює вже 6 років, з них 2 місяці – у call-центрі. Робота хлопцю подобається, адже тішить і зручний графік, і дружній колектив.

- За кожну зміну приймаю близько 20 викликів. Подобається допомагати людям, навіть якщо дзвонять по зовсім буденних питаннях, таких як дізнатись номер комунальних служб чи міської ради. Доводиться допомагати і по більш серйозних проблемах: крадіжки, пожежі, бійки, - розповідає Роман Онищук.

Віталію Панасюку – 24.  Хлопець вже має досвід спілкування з людьми, оскільки останні 3 роки працював у патрульно-постовій службі.

- Робота у call-центрі мені дається легко, тому що вже маю навички спілкування з людьми, вмію їх вислухати. Буває, що пояснювати щось доводиться досить довго, тому ставлюсь до того з терпінням. Є таке, що виклики хибні: людина побачила невідомий пакет на дорозі, подзвонила нам, а виявилось, що то пакет зі сміттям, - каже Віталій Панасюк.

Старший сержант Олексій Антонюк, якому 26 років, дуже тішиться колективом та керівництвом, з яким працює. Хлопець каже, що таких розуміючих людей ще ніде не зустрічав. Радують оператора і дзвінки вдячних хмельничан.

- Стараємось у колективі один одного підтримувати. Бувають важкі зміни, коли приймаємо багато дійсно важливих дзвінків, вислуховуємо людей. В кожному виклику – своя особлива подія, на яку треба обов’язково відреагувати якнайшвидше та якнайкраще. Адже людина, яка дзвонить, вона просить допомоги, якщо ми їй допомогли, то вона буде нам і в подальшому довіряти, - пояснює Олексій Антонюк.

Слідкуйте за новинами Хмельницького у Telegram.