Как оценить уровень удовлетворенности клиента

Почему так происходит? Что влияет на выбор на потребителей? В чем секрет успеха этих компаний?

Удовлетворенность и ожидания клиентов

Удовлетворенность покупателей определяет дальнейшую прибыль компании. Клиент, который легко и без усилий получил, то что ожидал, как правило возвращается снова и снова. Его повторные покупки обусловлены позитивным опытом взаимодействия в прошлом. Если речь идет о товарах длительного пользования, то действительно удовлетворенные клиенты не скупятся на похвалу и рекомендуют компанию знакомым, оставляют позитивные отзывы, расширяя круг рефералов.

Ожидания клиента - это его предварительные пожелания относительно услуги и товара, которое он надеется удовлетворить в процессе взаимодействия с компанией. Чем меньше эти пожелания реализуются в действительности, тем меньше уровень удовлетворенности потребителя.

Для достижения финансовых показателей, компании необходимо управлять удовлетворенность своих клиентов, так как она являются основой долгосрочных отношений. Изучать уровень удовлетворенности и ожидания потребителей необходимо регулярно, потому у них появляются новый опыт, конкуренты задают новые тренды в сфере обслуживания.

Почему нужно опрашивать реальных клиентов

Только реальный клиент может дать правдивую оценку касательно его опыта взаимодействия с компанией. Иногда компании, у которые не проводили ранее маркетинговые исследования, всецело опираются на оценку тайного покупателя, но это ключевая ошибка при управлении лояльностью клиентов.

Тайный покупатель - это внешний аудитор, которой фиксирует степень выполнения стандартов обслуживания. Он относится к целевой аудитории бизнеса, но не всегда является клиентом той компании, куда выполняет визит. Следовательно, его удовлетворенность носит сугубо субъективный характер.Мнение тайных покупателей необходимо анализировать, чтобы не было большого разрыва между оценка степени выполнения и общим впечатлением, вовремя обратить внимание на негативные моменты. Но всецело полагаться на мнения тайного покупателя при принятии каких-то решений не стоит.

Таинственный покупатель, как правило, оценивает только первый этап взаимодействия: консультации и продажу. Опыт же реальных клиентов намного обширней. Например, при покупке окна, клиент взаимодействует с сайтом магазина или напрямую с продавцом в торговой точке. Он проходит этап консультирования с продавцом, этап замеров со специалистом компании, на его удовлетворенность влияет время ожидания изготовления и установки окна. А если к оговоренному сроку компания не успевает, или делает не то что заказал клиент, потому что на производстве что-то перепутали? Естественно все это снижает удовлетворенность покупатели и только он может рассказать вам причины, по которым не обратится в компанию снова или будет рекомендовать всем знакомым.

Тайный покупатель выявит, что сотрудники-консультанты выполняют свою работу на отлично, но продажи так и не поднимаются и это все потому, что причина намного глубже и расскажет о ней только реальный клиент.

Метод оценки уровня удовлетворенности клиентов

Для того чтобы узнать оценку лояльности клиента и уровень удовлетворенности клиентов проводятся опросы.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) отражает качество взаимодействия клиента и компании, говорит о том на сколько ему понравилась цена, сроки, качество товара и обслуживания. Опрос позволяет также узнать:

• что клиентам нравится при работе с компанией;

• какие аспекты требуют доработок;

• что стало причиной приостановки сотрудничества;

• какова вероятность того, что клиент вернется и будет рекомендовать компанию друзьям и знакомым.

Для того, чтобы иметь возможность изучать степень удовлетворенности клиентов компании необходимо наладить сбор контактных данных клиентов. Например, внедрить форму регистрации при заказе товара через интернет-магазин, выдавать карты постоянного клиента ит.д.

Узнать больше информации Вы можете у компании МТП, которая специализируется на исследованиях клиентского опыта и методах изучения лояльности и удовлетворенности покупателей.