AI в кол-центрі для оптимізації часу відповіді та зменшення навантаження (новини компаній)

Швидкість обробки звернень у кол-центрі безпосередньо впливає на задоволеність клієнтів та ефективність бізнесу. Коли оператори перевантажені, зростає час очікування на лінії, а якість обслуговування падає. Сучасні технології штучного інтелекту допомагають розв'язати ці проблеми.

Як AI допомагає скоротити часи відповіді

Впровадження віртуальної телефонії зі штучним інтелектом може цілковито змінити роботу кол-центрів. 

1. AI аналізує 100% розмов кол-центру. Менеджери отримують миттєві рекомендації дзвінків на основі ШІ та підказки щодо кращого вирішення запиту клієнта. 
2. Розумна маршрутизація дзвінків. Система автоматично розподіляє дзвінки між операторами на основі робочих обовʼязків та навантаження, тому клієнт отримує швидку відповідь.
3. Швидкий доступ до даних. Під час дзвінка оператор може одним кліком перейти в CRM та згадати історію взаємодії з клієнтом, а також дізнатися останні запити та переглянуті сторінки сайту. Так обслуговування стає швидким і персоналізованим. 

Зменшення навантаження на персонал завдяки автоматизації

Використання телефонії з ШІ дозволяє спростити та прискорити безліч повторюваних рутинних задач завдяки автоматизації, а отже й скоротити час відповіді та покращити обслуговування.

1. Транскрибація. AI автоматично розшифровує телефонні розмови, перетворюючи на текст, а також створює стислий опис дзвінка. Керівництво не мусить прослуховувати всі розмови, щоб оцінити якість обслуговування ― це заощаджує час і ресурси команди.
2. Мовна аналітика. Штучний інтелект розуміє та аналізує зміст телефонної розмови чи відео, наприклад, заняття чи презентації. Тепер вся комунікація, а не вибіркові розмови, у вас під контролем. Аналізуйте структуру розмов, а також настрій співрозмовників.
3. Миттєве створення коротких підсумків дзвінків. ШІ автоматично генерує звіти про дзвінки, що знижує навантаження на керівників та працівників.
4. Рекомендації. Менеджер миттєво отримує поради щодо наступних кроків, наприклад, надіслати презентацію чи виставити рахунок, і не витрачає час на планування. 
5. Оцінка якості комунікації. Система перевіряє дотримання внутрішніх скриптів продажу чи стандартів комунікації, легко виявляє як помилки, так і вдалі моменти в роботі операторів кол-центру.
6. Завдяки інтеграції з CRM, в систему передаються важливі дані та фіксуються ключові домовленості. Менеджери не мусять вручну вносити інформацію, ризикуючи щось забути чи помилитися.

Кейс: результати впровадження AI в кол-центрі

Показовим є досвід клієнта Ringostat, компанії Admor, що обробляє понад 2000 дзвінків щотижня. Впровадження телефонії з AI дозволило:

• заощадити керівництву 4 години робочого часу на тиждень;
• покращити якість навчання нових співробітників;
• оптимізувати навантаження на операторів;
• скоротити час відповіді на звернення від клієнтів.

Рекомендації для бізнесу щодо застосування AI

Штучний інтелект Ringostat надає потужний набір інструментів для підвищення ефективності роботи кол-центру. Ці поради допоможуть вам отримати максимум від його використання.

1. Використовуйте мовну аналітику для навчання менеджерів. Створюйте навчальні програми на основі реальних розмов з клієнтами ― вдалих та проблемних.
2. Довіряйте ШІ рутинну роботу, зокрема, аналіз дзвінків, формування звітів, контроль ефективності.
3. Аналізуйте дані про навантаження команди та оптимізуйте графік роботи операторів, щоб уникнути вигорання.
4. Впроваджуйте рекомендації ШІ. Регулярно оновлюйте скрипти та стандарти роботи на основі даних аналітики AI.

Пам'ятайте, що автоматизація ― це лише початок. Головна цінність AI-технологій у можливості вдосконалювати обслуговування на основі аналізу взаємодій з клієнтами, а також працювати продуктивніше.